С запуска в 2018 году единый контакт-центр iKOMEK109 принял и обработал 18 миллионов обращений жителей и гостей столицы. За этой цифрой – не просто статистика, а ежедневная работа тысяч людей, взаимодействие множества государственных органов и коммунальных служб, а также миллионы решённых городских вопросов, передает vechastana.kz.
От первого звонка до интеллектуального управления городом
За восемь лет работы iKOMEK109 превратился из контакт-центра в один из ключевых элементов экосистемы управления Астаны. Сегодня здесь круглосуточно принимают обращения по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта, здравоохранения, благоустройства, безопасности, государственных услуг и многим другим направлениям.
При этом развитие центра не ограничивается обработкой обращений. В начале 2026 года здесь завершился один из самых масштабных проектов последних лет – запуск собственной информационной системы iKOMEK 2.0, которая стала новым этапом цифровой трансформации городской службы.
О том, почему было принято решение отказаться от зарубежной платформы, как создавалась собственная система и какую роль искусственный интеллект сыграет в работе операторов уже в ближайшем будущем, рассказал руководитель Городского центра мониторинга и оперативного реагирования Аскар Таксимов.
«18 миллионов обращений – это показатель доверия жителей» – Аскар Боранбаевич, iKOMEK109 преодолел отметку в 18 миллионов обращений.
Что означает эта цифра для центра?
Аскар Таксимов:
Когда мы говорим о 18 миллионах обращений, важно понимать, что речь идёт не просто о количестве статистических данных.
За каждым обращением стоит человек, которому понадобилась помощь. Кто-то сообщил об аварии, кто-то интересовался государственными услугами, кто-то обращался по вопросам медицины, транспорта или благоустройства. Для каждого жителя его вопрос является самым важным именно в тот момент, когда он обращается в контакт-центр.
Поэтому для нас 18 миллионов – это прежде всего показатель доверия жителей к городской системе реагирования.
Сегодня iKOMEK109 объединяет работу государственных органов, коммунальных организаций, районных акиматов и экстренных служб, позволяя максимально быстро координировать решение вопросов.
С начала 2026 года в контакт-центр уже поступило более 1,5 миллиона обращений.
Наиболее востребованным видом обращений остаются консультации, которые составляют основную часть всех обращений.
Структура обращений выглядит следующим образом:
- консультации – 1 271 546;
- инциденты – 190 720;
- жалобы – 34 379;
- благодарности – 9 890;
- предложения – 6 982.
По тематике лидируют вопросы здравоохранения – более 316 тысяч обращений, далее следуют общественный транспорт, электроснабжение, коммунальные платежи, городская инфраструктура, образование, благоустройство и вопросы общественного порядка.
По словам руководителя центра, именно такая аналитика позволяет принимать управленческие решения ещё до того, как отдельная проблема приобретёт массовый характер.
Взаимодействие с правоохранительными органами
Отдельное направление развития цифровых сервисов iKOMEK109 связано с взаимодействием с правоохранительными органами по обращениям, содержащим сообщения об угрозах террористического характера. В веб-портале, Telegram-боте и мобильном приложении iKOMEK109 реализованы механизмы фиксации технических сведений по таким обращениям. Информация предоставляется исключительно по официальным запросам правоохранительных органов и позволяет повысить эффективность установления лиц, направляющих ложные и провокационные сообщения. Такой механизм также имеет профилактический эффект, снижая анонимность подобных обращений и создавая дополнительные условия для предотвращения злоупотреблений цифровыми каналами iKOMEK109.
«Мы создали собственную информационную систему вместо дорогостоящего зарубежного решения»
– В этом году центр полностью перешёл на новую платформу iKOMEK 2.0. Почему возникла необходимость создавать собственную информационную систему?
Аскар Таксимов:
Ранее контакт-центр работал на системе HP Service Manager. За годы эксплуатации в ней было обработано более 15 миллионов обращений, создано свыше 8 тысяч учётных записей операторов, инспекторов и исполнителей. Однако программный комплекс морально устарел. Система имела закрытую архитектуру, зависела от лицензий зарубежного производителя и практически не позволяла самостоятельно развивать функционал. Стоимость только обновления лицензий составляла порядка 500 миллионов тенге.
Мы понимали, что дальнейшее развитие центра невозможно без собственной современной платформы. Поэтому было принято стратегическое решение разработать информационную систему собственными силами.
Что представляет собой iKOMEK 2.0
Разработка новой платформы началась в 2024 году. В апреле 2025 года система была запущена в тестовой среде, где прошла поэтапную апробацию.
В январе 2026 года контакт-центр полностью перешёл на iKOMEK 2.0 – информационную систему, разработанную собственными силами Городского центра мониторинга и оперативного реагирования.
В основу платформы легли современные технологии, преимущественно на базе программного обеспечения с открытым исходным кодом.
Это позволило:
- отказаться от дорогостоящих зарубежных лицензий;
- значительно снизить расходы на сопровождение;
- самостоятельно развивать систему;
- быстро внедрять новые функции;
- обеспечить масштабируемость платформы.
Сегодня iKOMEK 2.0 обеспечивает полный цикл работы с обращениями жителей:
- регистрацию;
- классификацию;
- распределение между исполнителями;
- контроль сроков;
- поиск повторных обращений;
- аналитическую отчётность;
- мониторинг исполнения заявок в режиме реального времени.
Кроме того, государственные органы получили персональные кабинеты, позволяющие онлайн отслеживать исполнение обращений и анализировать показатели своей работы.
Система уже интегрирована с контакт-центром, веб-порталом и Telegram-ботом, а также готова к взаимодействию с государственными информационными системами, включая платформу «е-Өтініш».
Безопасность – один из главных приоритетов
Перед запуском новая система прошла полный цикл испытаний.
Были проведены:
- анализ программного кода;
- проверка механизмов защиты;
- нагрузочные испытания;
- аудит сетевой инфраструктуры;
- оценка соответствия требованиям информационной безопасности.
Только после завершения всех проверок система была введена в промышленную эксплуатацию.
От контакт-центра – к ситуационному управлению городом
Сегодня iKOMEK109 уже давно вышел за рамки классического контакт-центра.
Ежедневно специалисты принимают тысячи обращений, аналитики выявляют системные городские проблемы, а Ситуационный центр координирует реагирование и обеспечивает круглосуточное наблюдение за городской инфраструктурой.
Накопленные данные позволяют не только оперативно реагировать на обращения жителей, но и прогнозировать риски, анализировать тенденции и принимать решения, направленные на повышение качества городской среды.
Запуск собственной платформы iKOMEK 2.0, развитие цифровых сервисов и применение ИИ для совершенствования городского управления являются логичным продолжением этой работы.
Сегодня iKOMEK109 за счёт анализа обращений и внедрения технологий искусственного интеллекта система позволяет оперативнее выявлять городские проблемы, повышает качество государственных услуг и способствует формированию современной модели управления большим городом.
