Цифровизация сегодня перестала быть абстрактным государственным курсом — она все активнее входит в повседневную жизнь казахстанцев. Оплатить услуги, оформить документы, получить льготы, передать показания счетчиков — многие процессы переходят в онлайн. Газовая отрасль не стала исключением.
О том, как цифровые решения упрощают подключение к газу, делают социальную поддержку адресной и помогают людям контролировать свои расходы, мы поговорили с директором департамента информационных технологий АО «QazaqGaz Aimaq» Алдияром ШУЛАНОВЫМ.
— Алдияр Аралович, как внедряется цифровизация в газовой отрасли? С чего все начинается?
— Любая цифровизация начинается не с технологий, а с проблемы. Работаем с обращениями людей. У нас работает колл-центр, куда потребители звонят со своими вопросами, жалобами, предложениями. Мы анализируем, где чаще всего возникают сложности: какие функции неудобны, какие процессы вызывают недовольство, где возникает лишняя бумажная волокита. Это как с организмом человека: прежде чем лечить, нужно понять, где болит. Большая компания — это тоже организм. Сначала определяем «боль», а затем думаем, как ее упростить, автоматизировать или убрать вовсе, чтобы стало меньше жалоб и меньше лишних действий.
Цифровизация — это не одномоментный скачок. Невозможно сразу стать «цифровыми чемпионами». Нужно разбивать цель на этапы, последовательно автоматизировать процессы и приучать людей к новым инструментам, потому что у каждого есть привычки. Люди привыкли приходить в офис, собирать справки, общаться с менеджерами, приносить документы лично.
Мы это понимаем и поэтому идем небольшими шагами, постепенно переводя процессы в онлайн.
— С какого этапа вы начали?
— Мы начали с самого первого этапа — получения технических условий на подключение к газу. Если проводить аналогию, то это как подключение Интернета: вы подаете заявку, компания проверяет техническую возможность — проходит ли линия, есть ли подключение рядом, можно ли провести коммуникации. Точно так же и у нас: человек подает заявление, мы проверяем возможность подключения и затем даем ответ.
Раньше для этого нужно было собрать большой пакет документов: удостоверение личности, правоустанавливающие документы, техпаспорт дома и многое другое. Человеку приходилось идти в ЦОН, делать копии, возвращаться, если что-то оформлено некорректно. Процесс мог занимать несколько дней, а иногда и неделю. Сегодня подать заявление можно посредством портала электронного правительства РК — eGov.kz или eGov Mobile. Большая часть данных подтягивается автоматически: удостоверение личности, контактная информация, сведения о недвижимости. Фактически человеку нужно прикрепить только те документы, которые пока не оцифрованы полностью.
Более того, мы внедрили своего рода «калькулятор»: человек указывает количество газовых приборов, плит, котлов, и система автоматически рассчитывает необходимый объем потребления газа для технических условий. Это упрощает понимание еще на этапе подачи заявки.
В итоге документы поступают к нам уже в цифровом виде. Их не нужно сканировать, загружать вручную, хранить в бумажных архивах.
— А как быть тем, у кого нет доступа к Интернету или техники?
— Мы понимаем, что не все обеспечены компьютерами и смартфонами. Поэтому в филиалах установлены компьютеры, где люди могут подать заявление в электронном формате при помощи сотрудников. Наша задача — не заставить, а показать удобство. Постепенно доля онлайн-заявлений растет. Сегодня около 72% заявлений на технические условия подается в цифровом формате.
В год мы выдаем порядка 100 тысяч технических условий по всей стране. Это примерно население среднего города. Представьте объем документов и процессов, которые проходят ежегодно. Без цифровизации управлять этим было бы крайне сложно.
— Один из социально чувствительных вопросов — льготные тарифы для получателей АСП. Как здесь помогла цифровизация?
— Это был сложный и очень важный проект. По поручению Главы государства мы должны были обеспечить поддержку получателям адресной социальной (АСП) и жилищной помощи. Ранее списки передавались нам акиматами в ручном режиме. Где-то давали лицевые счета, где-то только ИИН. Возникало много сложностей. Например, человек мог проживать в общежитии, где один счетчик на весь дом. Если применять льготу на весь объем потребления, это было бы несправедливо.
Мы понимали: помощь должна быть адресной и справедливой. Решение нашли через проект «Социальный кошелек», реализованный на платформе электронного правительства. Теперь получателю с номера 1414 приходит SMS-уведомление о доступном ваучере на газ. Если он соглашается на обработку персональных данных, ему открывается ваучер.
Важно: мы не получаем персональные данные напрямую. Социальный кошелек передает нам только перечень лицевых счетов, на которые нужно применить ваучер. Без согласия человека мы ничего не видим и не получаем.
Мы разработали модель, при которой ваучер привязан к региону проживания и к определенной норме потребления. Есть верхняя планка, чтобы исключить злоупотребления. Это сделано для того, чтобы льгота действительно помогала тем, кто находится в сложной жизненной ситуации, а не становилась инструментом перепродажи. Если человек переезжает, ваучер «идет» за ним — он может указать новый лицевой счет в пределах своего региона.
— Насколько остро стоит вопрос мошенничества в отрасли?
— К сожалению, такие попытки есть всегда. Газ — одна из самых дорогих коммунальных услуг. Люди пытаются вмешиваться в работу счетчиков, устанавливают магниты, пытаются занизить показания. Это не уникальная проблема — подобное происходит и в странах СНГ, и в Европе. Поэтому мы постепенно переходим к цифровым инструментам, которые снижают человеческий фактор.
— Расскажите о мобильном приложении. Это один из ключевых проектов?
— Да, я считаю это одним из самых значимых проектов. Мы создали мобильное приложение QazaqGaz Aimaq. Сегодня многие коммунальные компании ограничиваются отправкой квитанций и приемом оплаты. Мы же хотим создать полноценное цифровое пространство взаимодействия с потребителем.
В приложении уже можно самостоятельно передавать показания счетчиков. Человек фотографирует счетчик, система с использованием элементов искусственного интеллекта распознает серийный номер и показания, сверяет их с нашей базой данных и автоматически формирует начисление. Это исключает ошибки и ускоряет процесс.
На сегодняшний день приложение скачало более 700 тысяч пользователей, а ежемесячно около 285 тысяч человек передают показания самостоятельно через него. Но мы идем дальше. В приложении появится аналитика потребления: пользователь сможет видеть историю за предыдущие месяцы и годы, динамику в зависимости от сезона, а также сравнение со средним потреблением по региону. Это важно, потому что человек должен понимать: 300 кубов — это много или мало? Почему в январе счет выше, чем летом? Возможно, стоит утеплить дом или пересмотреть привычки потребления.
— Как люди воспринимают цифровизацию? Есть ли сопротивление?
— Конечно, сопротивление есть. И это абсолютно нормально. Любые изменения сначала вызывают настороженность. Люди привыкли работать по-старому: прийти в офис, принести документы, поговорить с сотрудником, получить бумагу на руки. Это психологически понятный и привычный сценарий.
Когда ты говоришь потребителю, что теперь все можно сделать онлайн, у него возникают вопросы: «А это точно надежно?», «А вдруг что-то потеряется?», «А если я нажму не туда?» Мы это прекрасно понимаем. Поэтому не ломаем систему резко, а идем постепенно. Сначала даем возможность выбора: можно подать заявление через eGov, можно прийти в филиал, можно передать показания через мобильное приложение, можно по старой схеме. Но когда человек один раз попробовал и увидел, что это удобно, быстро и никуда ехать не нужно, он уже возвращаться к бумаге не хочет.
Я часто привожу пример с банковскими переводами. Раньше нужно было идти в отделение банка, заполнять реквизиты, ждать несколько дней. Сегодня достаточно номера телефона — и деньги уходят за секунды. Сейчас это кажется естественным, но когда-то люди тоже не доверяли. С цифровыми сервисами в газовой сфере происходит то же самое. Сначала есть осторожность, потом привыкание, а затем это становится нормой.
Особенно это видно по мобильному приложению. Когда мы только запускали его, многие относились скептически. Сейчас более 700 тысяч скачиваний, и ежемесячно сотни тысяч человек передают показания самостоятельно. Это говорит о том, что люди готовы к цифровым решениям, если они действительно упрощают жизнь.
Екатерина Тыщенко
