Центр быстрого реагирования сегодня – это поддержка и голос каждого жителя столицы в цифровом формате. О том, как iKomek109 меняет облик городской среды, эффективно реагирует на вызовы и стремится решать вопросы и проблемы жителей и гостей столицы, – в интервью с руководителем центра Аскаром ТАКСИМОВЫМ.
– Аскар Боранбаевич, iKOMEK109 преодолел порог в 15 миллионов обращений. Это колоссальный объем. Что стоит за этой цифрой?
– Это не просто число – это показатель доверия и эффективности. С 2018 года, запуска системы iKOMEK109, мы приняли свыше 15 миллионов обращений от жителей Астаны. Только за 2024 год – более 2,3 миллиона. На 2025 год – уже свыше 780 тысяч, и это только начало. За каждой цифрой конкретная проблема, запрос, авария, жалоба или предложение, которые мы обязаны оперативно отработать.
– За счет чего удается сделать сервис доступным?
– У нас выстроена многоуровневая цифровая экосистема, позволяющая оперативно обрабатывать большой объем обращений. В среднем ежедневно в iKOMEK109 поступает от пяти до восьми тысяч заявок. 78% поступают через короткий номер 109 и 22% – через альтернативные цифровые каналы Telegram-бот, сайт акимата, мобильное приложение и социальные сети. Сегодня Telegram-ботом активно пользуются 98 тысяч человек, мобильным приложением более 93 тысяч. Такой результат стал возможным благодаря внедрению омниканального подхода, который до недавнего времени применялся преимущественно в бизнес-среде. Наш центр первым масштабно адаптировал его для государственного сектора и сделал доступ к сервису максимально гибким и удобным для горожан. Любой житель может выбрать наиболее комфортный для себя канал – будь то телефон, сайт, мессенджер или соцсети. Это значительно повышает доступность сервиса и ускоряет время реагирования на обращения.
– В последние годы заметно, что центр значительно расширил свои функции и масштабы. Можно ли сказать, что iKOMEK109 уже гораздо больше, чем просто call-центр?
– В 2022 году мы запустили масштабную трансформацию, которая изменила подход к взаимодействию с жителями и городскими структурами. Мы ушли от классической модели call-центра и значительно повысили функциональность ситуационного центра, опираясь на международные стандарты ITSM и лучшие практики Smart City. Были усилены как аналитический, так и мониторинговый блоки. В 2023 году при помощи системы видеонаблюдения было зафиксировано 19384 правонарушения, в 2024 году – уже 21010. Эта динамика подтверждает эффективность усиленного мониторинга и расширения зоны охвата. За первые месяцы 2025 года мы уже зафиксировали почти 9000 нарушений. На сегодняшний день iKOMEK109 подключен к более чем 12000 видеокамер, установленных в ключевых точках города – на перекрестках, в школах, поликлиниках, дворах, местах массового скопления людей. Камеры позволяют не только следить за порядком, но и выявлять потенциальные риски – от открытых люков и стихийных свалок до фактов распространения наркотических веществ. Это значительно повышает уровень общественной безопасности и позволяет службам города оперативно реагировать на любые угрозы.
– Вы активно участвуете в научной и экспертной деятельности. Как это связано с работой iKOMEK109?
– Я убежден, что цифровизация в управлении городом невозможна без научной базы. Все ключевые решения, внедренные в iKOMEK109, рождались не только как управленческие инициативы, но и как результат системных наблюдений, анализа и исследований. Работая в центре, я постоянно изучаю поведение городских систем: как реагируют службы и районные акиматы, как формируются потоки обращений, какие закономерности повторяются в разные сезоны. Эти наблюдения стали основой для ряда моих научных работ. На сегодняшний день опубликовано шесть статей в рецензируемых научных изданиях, и каждая из них основана на практике умного города. В статье «Big Data как инструмент управления Smart City» мы с коллегами показали, как массивы данных об обращениях граждан можно использовать для предиктивного анализа, выявления городских рисков и повышения точности планирования коммунальных ресурсов. В работе «Geonomics и актуализация данных о жителях» я исследовал интеграцию пространственных и поведенческих данных. Это позволило улучшить локализацию проблем. Например, точно определять очаги системных нарушений в ЖКХ или местах массовых жалоб. А в статье «Информационные технологии в улучшении жизнедеятельности города» мы собрали конкретные кейсы по трансформации процессов на базе iKOMEK109 – от автоматизации маршрутизации заявок до внедрения мобильных решений для сотрудников и жителей. Эти исследования легли в основу наших внутренних решений. iKOMEK109 стал живой лабораторией городской трансформации, и я рад, что результаты исследований помогают делать Астану удобнее и безопаснее для жителей.
– То есть научный подход интегрируется в практику?
– Моя работа заключается не только во внедрении решений, сначала я проектирую с командой, валидирую и затем масштабируем. На международных форумах, таких как GITEX Global в Дубае или Astana International Forum, я представлял наши подходы в секциях по искусственному интеллекту и Smart City. Мы обсуждаем с международными ведущими экспертами вопросы цифровой этики, регуляции ИИ, оценки рисков и применяем эти принципы в реальной городской среде.
– Какие ключевые векторы развития планируются для iKOMEK109 в ближайшем будущем?
– Мы запускаем обновленную информационную платформу iKOMEK 2.0, призванную значительно повысить качество обслуживания горожан и оперативность реагирования на обращения. Система включает целый ряд новых функций, способствующих ускорению обработки обращений, улучшению контроля и повышению прозрачности.
Теперь каждый пользователь может видеть историю своих обращений, отслеживать их статус и оценивать работу служб. Это делает взаимодействие с системой более прозрачным и управляемым.
Операторы и сотрудники экстренных служб могут работать по трем линиям одновременно, без привязки к конкретному рабочему месту. Это особенно актуально для выездных бригад и служб быстрого реагирования.
Специальный интерфейс позволяет отслеживать обращения в режиме реального времени, получать аналитику и выгружать данные, что обеспечивает оперативное принятие решений и мониторинг качества исполнения заявок.
Также создана цифровая векторная база, использующая технологии искусственного интеллекта. Она объединяет нормативные документы и шаблоны, помогая операторам быстрее формулировать точные ответы на обращения граждан.
На сегодняшний день система iKOMEK 2.0 внедрена во всех шести районных акиматах и 23 управлениях акимата города Астаны. Проводится регулярный сбор обратной связи от сотрудников и жителей, по итогам которой вносятся доработки и исправления.
Особое внимание уделяется расширению функционала и дальнейшему развитию системы. Планируется интеграция новых решений на базе искусственного интеллекта – для автоматизации процессов, повышения точности обработки запросов и прогнозирования потребностей города. iKOMEK 2.0 стал логичным продолжением курса на цифровизацию и трансформацию городских сервисов. Благодаря новой платформе столица делает еще один шаг в направлении умного и клиентоориентированного города, где потребности жителей становятся приоритетом, а городские службы действуют быстро и слаженно.
Санжар Ташибай
